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Treinamento de usuários

publicado 21/10/2015 15h28, última modificação 06/01/2017 15h43
Nome do ServiçoTreinamento de usuários dos sistemas
Público-Alvo Servidores/funcionários da Univasf.
Descrição do Serviço

A prestação de serviço de Treinamento aos usuários dos sistemas desenvolvidos pela STi, ou de terceiros (homologados pela STi) se dará seguindo as diretrizes estabelecidas no “Acordo de Nível de Serviço”, assinado entre as partes 

Requisitos necessários à solicitação

A solicitação deverá ser feita por um usuário cadastrado no Sistema de Suporte da Secretaria de Tecnologia da Informação, no endereço: www.univasf.edu.br/suporte

Documentos necessários à solicitação

A documentação de solicitação é feita através da utilização do Sistema de Suporte –STi. No ambiente do sistema o usuário poderá verificar número do chamado, data de abertura, data de recebimento, data de finalização, setor responsável pelo atendimento, entre outras informações.

Como solicitar o serviço

O usuário deverá abrir um chamado através do Sistema de Suporte informando a necessidade do atendimento, especificando o melhor horário (data e turno) para atendimento, como também o tombo do equipamento (quando for o caso). O sistema de suporte pode ser acessado através do endereço: www.univasf.edu.br/suporte.

Forma de prestação do serviço

Um técnico da STi realizará o treinamento presencialmente,  prestando as informações necessárias ao usuário. Em casos de atendimento onde a resolução do problema for possível através de orientações via telefone, e-mail, ou sistema de suporte, a STi entrará em contato com o solicitante afim de instruí-lo a realizar os procedimentos necessários para que a demanda seja sanada.

Especificidades do serviço

A prestação de serviço de Treinamento aos usuários dos sistemas desenvolvidos pela STi, ou de terceiros (homologados pela STi) se dará seguindo as diretrizes estabelecidas no “Acordo de Nível de Serviço”, assinado entre as partes.

Prazo mínimo para solicitação (a ser obedecido pelo demandante)

Não se aplica.

Prazo máximo para a prestação do serviço (comprometimento do setor)

O prazo máximo para a prestação do serviço estará condicionado à quantidade de chamados demandados pela universidade no período da solicitação do usuário. No entanto, em condições normais de atendimento, o prazo máximo para o atendimento desta demanda será de 10 (dez) dias.

 Obs: Havendo divergência de prazos estabelecidos no Acordo de Nível de Serviço e na Carta de Serviços, prevalecerá o que se determina no Acordo de Nível de Serviço (visto que o mesmo é assinado entre as partes).

Prazo para resposta sobre (in) deferimento da solicitação

Não se aplica.

Formas de comunicação com o solicitante (incluindo meios para a reclamação)

O solicitante poderá entrar em contato com o STi a qualquer momento para tirar suas dúvidas a respeito de seu atendimento, através do telefone da secretaria que atualmente é “87-2101-6809”. No entanto, para título de documentação e informação oficial tanto os questionamentos/respostas do solicitante quanto os questionamentos/respostas do STi devem ser feitas através do próprio Sistema de Suporte.

Responsabilidades do solicitante

O solicitante deve acompanhar o atendimento de sua solicitação através do sistema de suporte, respondendo aos questionamentos feitos pela STi através deste sistema, condição necessária para continuidade do atendimento.

Obs.: Há casos em que a presença do solicitante do solicitante se torna indispensável para o atendimento da solicitação, seja por motivo de segurança da informação, ou para orientar o técnico quanto às especificidades do atendimento desejado; estes casos serão informados previamente pela STi.

Prioridades no atendimento

Atendimento realizado por ordem cronológica de chegada da solicitação, sendo atendidas prioritariamente as solicitações mais antigas.

 O grau de prioridade da solicitação será definido após análise de viabilidade sendo formalizado e acordado no Acordo de Nível de Serviço.

 O tempo de espera para atendimento vai depender da quantidade de solicitações anteriores e do grau de priorização da demanda.

Indicação do órgão responsável pelo (in) deferimento Não se aplica
Procedimentos em caso de alteração / cancelamento da solicitação

Informar através de Sistema de Suporte.

Implicações decorrentes da alteração / cancelamento da solicitação

Alteração no prazo de atendimento ou encerramento do chamado.

Indicadores de qualidade  de atendimento à solicitação

Avaliação de atendimento via sistema de suporte.