A solicitação consiste na primeira etapa dos procedimentos a serem seguidos para o desenvolvimento de um sistema no âmbito da UNIVASF.

O Processo de Desenvolvimento, por sua vez, pode ser compreendido como: a realização do trabalho de recebimento dos pedidos de criação, estudo de viabilidade,  levantamento das necessidades do usuário, análise das informações existentes e a serem processadas pelo  sistema a ser desenvolvido, planejamento, execução, testes, ajustes e homologação do sistema para uso.

Os usuários devem descrever, os objetivos, funcionalidades, propriedades que os mesmos esperam encontrar no sistema. São especificados requisitos que devem constar no sistema para que o mesmo possa alcançar a sua finalidade desejada.

O setor de desenvolvimento, por sua vez, analisará estes requisitos a fim de identificar a melhor forma de contemplá-los dentro do ambiente do sistema a ser desenvolvido.

IMPORTANTE: Após a finalização da etapa de especificação e análise de requisitos, será elaborado um documento denominado “Acordo de Nível de Serviço”, o qual deverá ser assinado entre as partes envolvidas no processo de desenvolvimento do sistema (STi e solicitante). Este Acordo de Nível de Serviço tem por objetivo estabelecer critérios a serem observados na prestação do serviço de elaboração, implantação, alimentação e manutenção do Sistema.

A assinatura deste documento —o qual será elaborado de forma conjunta, afim de estabelecer direitos e deveres entre as partes envolvidas no processo de desenvolvimento e posterior utilização e manutenção do sistema—  é condição imprescindível para a continuidade do projeto desenvolvimento.

Antes de realizar a solicitação inicial de desenvolvimento de sistema, o usuário deve realizar um estudo detalhado de sua demanda/necessidade a ser contemplada/atendida pelo sistema. Este estudo deve envolver todos os indivíduos que utilizarão o sistema e/ou serão atendidos pelo mesmo. Além disso, o usuário deve analisar também a origem, o destino e os setores envolvidos na captação e recebimento das informações a serem operadas pelo sistema, como também o grau de alinhamento da proposta aos instrumentos de planejamento organizacionais e a identificação do valor agregado da solução ao processo de trabalho e atingimento de metas organizacionais.

Documentos necessários à solicitação

A documentação de solicitação é feita através da utilização do Sistema de Suporte –STi. No ambiente do sistema o usuário poderá verificar número do chamado, data de abertura, data de recebimento, data de finalização, setor responsável pelo atendimento, entre outras informações.

O usuário deverá abrir um chamado através do Sistema de Suporte informando a necessidade do atendimento, especificando o melhor horário (data e turno) para atendimento. O sistema de suporte pode ser acessado através do SGS (www.sistemas.univasf.edu.br/sgs) ou diretamente no endereço: www.sistemas.univasf.edu.br/suportesti.

O setor de desenvolvimento receberá as solicitações e entrará em contato com o solicitante para agendar um encontro onde serão repassadas as orientações iniciais a fim de viabilizar o início do Processo de Desenvolvimento do sistema (conforme o tópico “Informações úteis acerca do serviço”).

 O atendimento poderá ser feito na própria STi ou em outro local acordado entre as partes (STi e usuário), ou ainda, de forma remota com utilização de serviço de videoconferência.

O prazo máximo estimado para execução do serviço de desenvolvimento será acordado e formalizado no documento Acordo de Nível de Serviço, assim como o cronograma de desenvolvimento.

O prazo máximo para a prestação do serviço estará condicionado a quantidade da demanda existente. Alterações decorrentes de eventos excepcionais serão comunicadas e homologadas entre as partes envolvidas, redefinindo desta forma o Acordo de Nível de Serviço.

O indeferimento de solicitação decorre da indicação de inviabilidade de desenvolvimento após a análise de concepção e alinhamento estratégico.

O solicitante poderá entrar em contato com a STi a qualquer momento para tirar suas dúvidas a respeito de seu atendimento, através do telefone da secretaria que atualmente é “87-2101-6809” e/ou e-mail “dsi.sti@univasf.edu.br”. No entanto, para título de documentação e informação oficial tanto os questionamentos/respostas do solicitante quanto os questionamentos/respostas da STi devem ser feitas através do próprio Sistema de Suporte.

Comparecimento às reuniões em horário e data marcados, provido das informações solicitadas pelo STi. Cumprimento das atividades acordadas entres as partes formalizada no Acordo de Nível de Serviço.

O solicitante deve acompanhar o atendimento de sua solicitação através dos canais de comunição descritos acima, respondendo aos questionamentos feitos pela STi, condição necessária para continuidade do atendimento.

Obs.: Há casos em que a presença do solicitante se torna indispensável para o atendimento da solicitação, seja por motivo de segurança da informação, ou para orientar o técnico quanto às especificidades do atendimento desejado; estes casos serão informados previamente pela STi.

Atendimento realizado por ordem cronológica de chegada da solicitação, sendo atendidas prioritariamente as solicitações mais antigas.

O grau de prioridade da solicitação será definido após análise de viabilidade sendo formalizado e acordado no Acordo de Nível de Serviço.

O tempo de espera para atendimento vai depender da quantidade de solicitações anteriores e do grau de priorização da demanda.

Informar através do Sistema de Suporte.

Alteração no prazo de atendimento ou encerramento do chamado.