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Implantação de sistemas de terceiros

publicado 20/10/2015 17h00, última modificação 06/01/2017 15h43
Nome do ServiçoImplantação de Sistemas de Terceiros
Público-Alvo Servidores/funcionários da Univasf.
Descrição do Serviço

Há casos em que o solicitante dispõe de sistema já desenvolvido por terceiros capaz de atender sua demanda. Nestes casos, o usuário poderá solicitar auxílio da equipe de desenvolvimento do STi para implantação do referido sistema.

Desta forma, será feita uma análise da STi a fim de homologar a compatibilidade e viabilidade da utilização do sistema dentro do ambiente do parque tecnológico da Univasf.

Após a finalização de todo o processo de análise, sendo constatada a viabilidade, o STi emitirá um parecer positivo (informado através de e-mail ou Sistema de Suporte) e procederá com os procedimentos de implantação do referido sistema.

IMPORTANTE: Anteriormente à implantação do sistema de terceiros, será elaborado um documento denominado “Acordo de Nível de Serviço”(ver Serviço-1), o qual deverá ser assinado entre as partes envolvidas no processo de implantação, utilização e manutenção do sistema. 

Requisitos necessários à solicitação

A solicitação deverá ser feita por um usuário cadastrado no Sistema de Suporte da Secretaria de Tecnologia da Informação, no endereço: www.univasf.edu.br/suporte

Documentos necessários à solicitação

A documentação de solicitação é feita através da utilização do Sistema de Suporte –STi. No ambiente do sistema o usuário poderá verificar número do chamado, data de abertura, data de recebimento, data de finalização, setor responsável pelo atendimento, entre outras informações.

Como solicitar o serviço

O usuário deverá abrir um chamado através do Sistema de Suporte informando a necessidade do atendimento, especificando o melhor horário (data e turno) para atendimento, como também o tombo do equipamento (quando for o caso). O sistema de suporte pode ser acessado através do endereço: www.univasf.edu.br/suporte. A especificação da data para implantação poderá também ser especificada no momento da assinatura do Acordo de Nível de Serviço

Forma de prestação do serviço

Um técnico da STi efetuará o atendimento presencialmente, realizando o diagnóstico do problema, prestando as informações necessárias ao usuário.

Em casos de atendimento onde a  instalação do sistema resolução do problema for seja possível através de orientações via telefone, e-mail, ou sistema de suporte, a STi entrará em contato com o solicitante afim de instruí-lo a realizar os procedimentos necessários para que a demanda seja sanada.

Após a análise de viabilidade de implantação do sistema, a STi emitirá um parecer informando laudo positivo ou negativo. O parecer será dado via e-mail ou Sistema de Suporte.

Especificidades do serviço

Há casos em que a efetivação da implantação de novos sistemas necessitará do envolvimento de outros setores internos ou externos à STi. Nesses casos, o setor de desenvolvimento deverá orientar o solicitante sobre como proceder a fim de viabilizar a implantação do sistema.

Prazo mínimo para solicitação (a ser obedecido pelo demandante)

Não se aplica.

Prazo máximo para a prestação do serviço (comprometimento do setor)

Haverá dois prazos a serem considerados para este tipo de serviço:

1º - Quanto à análise e parecer da viabilidade de implantação do sistema:

O prazo máximo para a emissão do parecer do serviço estará condicionado à quantidade de chamados demandados pela universidade no período da solicitação do usuário. No entanto, em condições normais de atendimento, o prazo máximo para o atendimento desta demanda será de 30 (trinta) dias, a serem contados a partir do fornecimento do sistema à STi pelo solicitante.

 2º - Quanto à implantação do sistema:

O prazo máximo para a prestação do serviço estará contemplado no Acordo de Nível de Serviço.

 Obs: Há casos em que a efetivação da implantação de novos sistemas necessitará do envolvimento de outros setores internos ou externos à STi. Nesses casos, o setor de desenvolvimento deverá orientar o solicitante sobre como proceder a fim de viabilizar a implantação do sistema. Nesses casos, os prazos devem ser revistos. 

Prazo para resposta sobre (in) deferimento da solicitação

O prazo máximo para a emissão do parecer estará condicionado à quantidade de chamados demandados pela universidade no período da solicitação do usuário. No entanto, em condições normais de atendimento, o prazo máximo para o atendimento desta demanda será de 30 (trinta) dias, a serem contados a partir do fornecimento do sistema à STi pelo solicitante.

Formas de comunicação com o solicitante (incluindo meios para a reclamação)

O solicitante poderá entrar em contato com o STi a qualquer momento para tirar suas dúvidas a respeito de seu atendimento, através do telefone da secretaria que atualmente é “87-2101-6809”. No entanto, para título de documentação e informação oficial tanto os questionamentos/respostas do solicitante quanto os questionamentos/respostas do STi devem ser feitas através do próprio Sistema de Suporte.

Responsabilidades do solicitante

O solicitante deve acompanhar o atendimento de sua solicitação através do sistema de suporte, respondendo aos questionamentos feitos pela STi através deste sistema, condição necessária para continuidade do atendimento.

Sempre que possível, o solicitante deverá estar presente no momento do atendimento. Quando não o for, deverá deixar o equipamento acessível aos técnicos da STi.

Obs.: Há casos em que a presença do solicitante do solicitante se torna indispensável para o atendimento da solicitação, seja por motivo de segurança da informação, ou para orientar o técnico quanto às especificidades do atendimento desejado; estes casos serão informados previamente pela STi.

Prioridades no atendimento

Atendimento realizado por ordem cronológica de chegada da solicitação, sendo atendidas prioritariamente as solicitações mais antigas.

O grau de prioridade da solicitação será definido após análise de viabilidade sendo formalizado e acordado no Acordo de Nível de Serviço.

 O tempo de espera para atendimento vai depender da quantidade de solicitações anteriores e do grau de priorização da demanda.

Indicação do órgão responsável pelo (in) deferimento Não se aplica
Procedimentos em caso de alteração / cancelamento da solicitação

Informar através de Sistema de Suporte.

Implicações decorrentes da alteração / cancelamento da solicitação

Alteração no prazo de atendimento ou encerramento do chamado.

Indicadores de qualidade  de atendimento à solicitação

Avaliação de atendimento via sistema de suporte.