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Suporte de Hardware

publicado 23/02/2016 18h51, última modificação 06/01/2017 15h43
Nome do ServiçoSuporte de Hardware
Público-Alvo Servidores/funcionários da Univasf.
Descrição do Serviço

Estes serviços contemplarão as seguintes ações:

1-     Instalação de equipamentos: impressora, computador, scanner, etc.

2-     Realização de diagnósticos em equipamentos de TI com emissão de laudo técnico (caso seja necessário).

3-     Substituição de periféricos (caso o técnico verifique a necessidade): mouse, teclado, mouse, etc.

Abertura de chamados junto ao fabricante para acionamento da garantia.

 

Requisitos necessários à solicitação A solicitação deverá ser feita por um usuário cadastrado no Sistema de Suporte da Secretaria de Tecnologia da Informação, no endereço: www.univasf.edu.br/suporte.

Documentos necessários à solicitação

A documentação de solicitação é feita através da utilização do Sistema de Suporte – STi. No ambiente do sistema o usuário poderá verificar número do chamado, data de abertura, data de recebimento, data de finalização, setor responsável pelo atendimento, entre outras informações.
Como solicitar o serviço

O usuário deverá abrir um chamado através do Sistema de Suporte informando a necessidade do atendimento, especificando o melhor horário (data e turno) para atendimento, como também o tombo do equipamento (quando for o caso).

O sistema de suporte pode ser acessado através do endereço: www.univasf.edu.br/suporte.

Forma de prestação do serviço

Um técnico da STi realizará o atendimento presencialmente, realizando o diagnóstico a instalação do programa solicitado, prestando as informações necessárias ao usuário.

Em casos de atendimento onde a resolução da demanda for possível através de orientações via telefone, e-mail, ou sistema de suporte, a STi entrará em contato com o solicitante afim de instruí-lo a realizar os procedimentos necessários para a instalação.

Especificidades do serviço

No caso de instalação de programas apresentam-se as seguintes possibilidades:

 

1-     O técnico verificará as configurações do computador, efetuando, em seguida, os procedimentos necessários para instalação do programa.

Casos em que se torna necessária a remoção do equipamento: há casos onde a instalação do software deve ser feita em ambiente controlado ou utilizando recursos disponíveis somente na Secretaria de Tecnologia da Informação. Nestes casos, a mesma será recolhida pela STi e devolvida ao usuário logo seja finalizado o reparo. 

Prazo mínimo para solicitação (a ser obedecido pelo demandante) Não se aplica.
Prazo máximo para a prestação do serviço (comprometimento do setor)

O prazo máximo para a prestação do serviço estará condicionado à quantidade de chamados demandados pela universidade no período da solicitação do usuário.

No entanto, em condições normais de atendimento, o prazo máximo para o atendimento desta demanda será de 10 (dez) dias úteis, exceto para casos em que a STi esteja impedida de realizar intervenção no equipamento por motivo de o referido item estar sob garantia do fabricante.

Nesses casos, o prazo para atendimento estará condicionado ao período estipulado para a intervenção de equipe de garantia do produto, conforme contrato firmado entre a Universidade e as empresa fornecedora do equipamento.

 

IMPORTANTE: Em casos de equipamentos oriundos dos campi Senhor do Bonfim-BA, Paulo Affonso-BA e São Raimundo Nonato-PI, haverá duas possibilidades em relação aos prazos:

1-     Quando o equipamento for enviado ao STi: nestes casos devem ser considerados os mesmos prazos de atendimento para os campi do polo sede, sendo contados à partir da data da chegada do equipamento na Secretaria de Tecnologia da Informação. Esta data será registrada por um técnico da STi através do Sistema de Suporte.

Quando o deslocamento de técnico do STi se faz necessário: nestes casos, o prazo para atendimento será de 15 (quinze) dias úteis, a partir do recebimento do chamado.

 

Prazo para resposta sobre (in) deferimento da solicitação

Não se aplica.

Formas de comunicação com o solicitante (incluindo meios para a reclamação)

O solicitante poderá entrar em contato com o STi a qualquer momento para tirar suas dúvidas a respeito de seu atendimento, através do telefone da secretaria que atualmente é 087 2101-6809.

No entanto, para título de documentação e informação oficial tanto os questionamentos/respostas do solicitante quanto os questionamentos/respostas do STi devem ser feitas através do próprio Sistema de Suporte.

Responsabilidades do solicitante

O solicitante deve acompanhar o atendimento de sua solicitação através do sistema de suporte, respondendo aos questionamentos feitos pela STi através deste sistema, condição necessária para continuidade do atendimento.

Sempre que possível, o solicitante deverá estar presente no momento do atendimento. Quando não o for, deverá deixar o equipamento acessível aos técnicos da STi.

Obs.: Há casos em que a presença do solicitante se torna indispensável para o atendimento da solicitação, seja por motivo de segurança da informação, ou para orientar o técnico quanto às especificidades do atendimento desejado; estes casos serão informados previamente pela STi.

Prioridades no atendimento

Atendimento realizado por ordem cronológica de chegada da solicitação, sendo atendidas prioritariamente as solicitações mais antigas.

Indicação do órgão responsável pelo (in) deferimento Não se aplica.
Procedimentos em caso de alteração / cancelamento da solicitação

Informar através de Sistema de Suporte.

Implicações decorrentes da alteração / cancelamento da solicitação

Alteração na data de atendimento ou encerramento do chamado. 

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