Trata-se do serviço realizado de forma dialógica entre o setor de desenvolvimento e os usuários do sistema que necessita de novas funcionalidades. Os usuários devem relatar, descrever, os objetivos, funcionalidades, propriedades que os mesmos esperam encontrar nas novas funcionalidades do sistema. São especificados requisitos que devem constar nas novas funcionalidades para que o sistema possa alcançar a sua finalidade desejada.

O setor de desenvolvimento, por sua vez, analisará estes requisitos a fim de identificar a melhor forma de  contemplá-los dentro do ambiente do sistema a ser alterado, analisando também o impacto das alterações no sistema já em uso.

ORIENTAÇÃO: A necessidade de aditivo de novas funcionalidades pode ocorrer (entre outros motivos) quando o usuário não analisa de forma criteriosa qual é a sua necessidade a ser atendida pelo sistema, ou ainda, quando não expõe detalhadamente à STi quais são suas expectativas e demandas que o sistema deve suprir.

Para evitar este tipo de problema, antes de realizar a solicitação inicial de desenvolvimento de sistema, o usuário deve realizar um estudo detalhado de sua demanda/necessidade a ser contemplada/atendida pelo sistema. Este estudo deve envolver todos os indivíduos que utilizarão o sistema e/ou serão atendidos por pelo mesmo. Além disso, o usuário deve analisar também a origem, o destino e os setores envolvidos na captação e recebimento das informações a serem operadas pelo sistema.

IMPORTANTE: A adição de funcionalidades no sistema poderá implicar em necessidade de revisão do Acordo de Nível de Serviço assinado entre as partes (ver Serviço-1).

Antes de realizar a solicitação inicial de desenvolvimento de sistema, o usuário deve realizar um estudo detalhado de sua demanda/necessidade a ser contemplada/atendida pelo sistema. Este estudo deve envolver todos os indivíduos que utilizarão o sistema e/ou serão atendidos pelo mesmo. Além disso, o usuário deve analisar também a origem, o destino e os setores envolvidos na captação e recebimento das informações a serem operadas pelo sistema, como também o grau de alinhamento da proposta aos instrumentos de planejamento organizacionais e a identificação do valor agregado da solução ao processo de trabalho e atingimento de metas organizacionais. O serviço já deve ter sido implantado (Serviço-1).

Documentos necessários à solicitação

A documentação de solicitação é feita através da utilização do Sistema de Suporte –STi. No ambiente do sistema o usuário poderá verificar número do chamado, data de abertura, data de recebimento, data de finalização, setor responsável pelo atendimento, entre outras informações.

O usuário deverá abrir um chamado através do Sistema de Suporte informando a necessidade do atendimento, especificando o melhor horário (data e turno) para atendimento. O sistema de suporte pode ser acessado através do SGS (www.sistemas.univasf.edu.br/sgs) ou diretamente no endereço: www.sistemas.univasf.edu.br/suportesti.

O setor de desenvolvimento receberá as solicitações e entrará em contato com o solicitante para agendar um encontro onde serão repassadas as orientações iniciais a fim de viabilizar o início do Processo de Desenvolvimento do sistema (conforme o tópico “Informações úteis acerca do serviço”).

O atendimento poderá ser feito na própria STi ou em outro local acordado entre as partes (STi e usuário), ou ainda, de forma remota com utilização de serviço de videoconferência.

O prazo máximo estimado para execução do serviço de desenvolvimento será acordado e formalizado no documento Acordo de Nível de Serviço, assim como o cronograma de desenvolvimento.

O prazo máximo para a prestação do serviço estará condicionado a quantidade da demanda existente. Alterações decorrentes de eventos excepcionais serão comunicadas e homologadas entre as partes envolvidas, redefinindo desta forma o Acordo de Nível de Serviço.

O indeferimento de solicitação decorre da indicação de inviabilidade de desenvolvimento após a análise de concepção e alinhamento estratégico.

O solicitante poderá entrar em contato com a STi a qualquer momento para tirar suas dúvidas a respeito de seu atendimento, através do telefone da secretaria que atualmente é “87-2101-6809” e/ou e-mail “dsi.sti@univasf.edu.br”. No entanto, para título de documentação e informação oficial tanto os questionamentos/respostas do solicitante quanto os questionamentos/respostas da STi devem ser feitas através do próprio Sistema de Suporte.

Comparecimento às reuniões em horário e data marcados, provido das informações solicitadas pelo STi. Cumprimento das atividades acordadas entres as partes formalizada no Acordo de Nível de Serviço.

 O solicitante deve acompanhar o atendimento de sua solicitação através dos canais de comunição descritos acima, respondendo aos questionamentos feitos pela STi, condição necessária para continuidade do atendimento.

Obs.: Há casos em que a presença do solicitante se torna indispensável para o atendimento da solicitação, seja por motivo de segurança da informação, ou para orientar o técnico quanto às especificidades do atendimento desejado; estes casos serão informados previamente pela STi.

Atendimento realizado por ordem cronológica de chegada da solicitação, sendo atendidas prioritariamente as solicitações mais antigas.

 O grau de prioridade da solicitação será definido após análise de viabilidade sendo formalizado e acordado no Acordo de Nível de Serviço.

 O tempo de espera para atendimento vai depender da quantidade de solicitações anteriores e do grau de priorização da demanda.

Informar através do Sistema de Suporte.

Alteração no prazo de atendimento ou encerramento do chamado.